Come il Design Thinking semplifica la vita (in azienda)

 
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Lo ripetiamo come un mantra: il design è quasi sempre una buona idea.  Il nostro lavoro ci ha insegnato che le metodologie tipiche di questa disciplina possono rivelarsi utili per risolvere moltissimi problemi. Da ING sembrano pensarla allo stesso modo.

Era il 2013 e Ralph Hamers, nuovo CEO del gruppo bancario olandese, si trovava di fronte a un duplice problema: da una parte, la massiccia riduzione della fiducia dei consumatori nei confronti dell’intero comparto finanziario, dall’altra, le innovazioni tecnologiche che stavano contribuendo a modificare il contesto, la crescita del mobile banking su tutte.

Consapevole dell’entità della sfida, Ralph Hamers decide innanzitutto di potenziare il suo team, assumendo Dorothy Hill come Director of Corporate Strategy. I due iniziano un lavoro di ricerca che durerà nove mesi: spostandosi in diversi paesi, interpellano la più ampia platea di stakeholder e analizzano i trend negli ambiti del comportamento del consumatore, della tecnologia, della regolamentazione, della competizione e dello sviluppo sociale. Ne scaturisce un’evidenza prevista: la fiducia nel sistema era crollata.La priorità di ING diventa quindi la costruzione di un piano che permetta di rassicurare e fidelizzare nuovamente i clienti.

In un documento di duecentocinquanta pagine vengono raggruppati tutti i dati raccolti in fase di ricerca: è il nuovo piano strategico di ING.

Tra gli obiettivi primari della nuova leadership di Hamers trova uno spazio significativo anche la revisione della cultura aziendale: le risorse interne hanno costituito infatti un elemento imprescindibile della ristrutturazione di ING. E qui si presenta l’ostacolo: sottoporre a tutti gli impiegati un documento di duecentocinquanta pagine è impensabile, ma allo stesso tempo è di cruciale importanza che chi lavora in ING sia costantemente aggiornato sulle linee strategiche.

 

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Che fare? Lo abbiamo detto e, a costo di sembrare ripetitivi, lo ripetiamo: chiedere a un designer, o almeno chiedersi che cosa farebbe un designer, è molto probabilmente una buona idea. A ING hanno fatto di più: per un giorno, dieci dipendenti provenienti da dipartimenti diversi hanno impersonato il ruolo del progettista, guidati dai designer (veri) di Business Model Inc.

 

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Compilando con semplici post-it tre canvas tematici (il Context Canvas, il Cover Story Vision Canvas e il 5 Bold Steps Vision Canvas), questo team inedito ha individuato i quattro pilastri fondamentali che sostenevano la nuova strategia:

BANKING SHOULD BE CLEAR AND SIMPLE, i servizi finanziari non devono essere necessariamente difficili e richiedere molto tempo. Less is more. Si tratta di realizzare prodotti chiari, adottare un linguaggio semplice, prezzi equi e processi semplici. Questo permette di risparmiare tempo e denaro.

ANYTIME, ANYWHERE, ING lavora per per portare i suoi servizi dove si trovano i suoi clienti. Accedere ai servizi finanziari dovrebbe essere possibile ovunque e sempre.

EMPOWER CLIENTS TO MAKE FINANCIAL DECISION, le decisioni finanziarie migliori sono quelle informate. I consumatori vogliono informazioni rilevanti e aggiornate a portata di mano, hanno bisogno di comprendere le loro scelte, e le loro implicazioni, nel presente e nel futuro.

KEEP GETTING BETTER, nel business come nella vita si tratta sempre di andare avanti. Continueremo a cercare nuove strade per rendere le cose migliori, con nuove idee, nuove soluzioni e nuovi approcci per rendere le cose più semplici per i nostri consumatori. In questo modo, possiamo tutti essere un passo avanti.  Risparmiare tempo, migliorare i rapporti tra direzione e dipendenti, chiarificare e coordinare gli obiettivi strategici: il caso ING è la riprova del beneficio concreto che l’applicazione del Design Thinking può portare in qualunque contesto aziendale.

A partire da qui, il report originario è stato rivisto, ottenendo un risultato straordinario: duecentocinquanta pagine sintetizzate in un unico foglio A4.

 

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Pensa solo che nei minuti che hai impiegato a leggere quest’articolo avresti potuto individuare o comunicare la strategia della tua azienda.